O Gargalo na Vitrine Institucional Estática
Durante a expansão de novos produtos digitais do Grupo Fleury, atuei na frente do Fleury Fertilidade em um momento crítico de queda nos agendamentos pós-pandemia. O serviço operava sob um modelo híbrido particular: as consultas médicas aconteciam nos consultórios de especialistas parceiros, enquanto os exames e procedimentos laboratoriais eram realizados nas unidades do Grupo Fleury.
O problema era que a presença digital do serviço resumia-se a uma vitrine institucional estática. Sem uma ferramenta que explicasse essa dinâmica ou conectasse a paciente ao especialista, qualquer tentativa de iniciar o tratamento desaguava em atendimento manual.
O Passivo Operacional Escondido em "Outros"
Ao auditar a operação junto ao backoffice, identifiquei que a página “Contato” concentrava o atrito da jornada: grande parte dos chamados entrava sob a categoria genérica “Outros”. Na prática, eram pacientes prontas para iniciar o tratamento, mas travadas porque não sabiam qual médico escolher nem onde realizar cada etapa.
Para responder a cada solicitação, a equipe de backoffice precisava cruzar planilhas manualmente, levantar telefone e endereço de médicos parceiros e devolver os dados individualmente por e-mail ou WhatsApp — gerando fila de espera e perda de conversão.
Transformei esse passivo operacional em argumento de negócio. Reuni os recortes de volume do backoffice e cruzei com um benchmark de localizadores médicos do setor para demonstrar aos stakeholders que uma funcionalidade de busca estruturada (“Encontre Médicos”) atacaria simultaneamente a queda de agendamentos e o custo operacional do atendimento.
Para destravar a priorização da funcionalidade no roadmap, faltava responder quais atributos realmente definiam a escolha de um especialista em fertilidade. Como a janela do trimestre não comportava uma pesquisa longa de construção de personas do zero, articulei com o time de Research um estudo enxuto de validação rápida focado estritamente nos critérios de decisão das pacientes.
Redesenho Ponta a Ponta & Alinhamento Rápido
Com os critérios validados, redesenhei o fluxo de ponta a ponta antes de abrir qualquer tela de alta fidelidade. O objetivo foi eliminar o beco sem saída do formulário estático, permitindo que a usuária filtrasse especialistas, compreendesse a divisão entre consultório médico e unidade laboratorial e acionasse o agendamento com contexto completo.
Utilizei rascunhos de baixa fidelidade para negociar restrições técnicas e alinhar expectativas entre Produto, Negócios e Engenharia, garantindo a priorização definitiva da entrega no ciclo.
Lógica de Sistema Sem Design System Prévio
Embora o produto ainda não contasse com um Design System estabelecido naquela frente, estruturei toda a interface da nova funcionalidade como uma biblioteca modular de componentes. Em vez de entregar telas isoladas, padronizei cards de especialistas, filtros de busca e blocos informativos para reduzir o custo de manutenção e permitir reuso imediato por outras marcas do grupo.
Teste de Usabilidade & Recrutamento Ágil
Na etapa de teste de usabilidade do protótipo desktop (principal canal de acesso na época), o recrutamento inicial via interceptação no Hotjar apresentou baixa taxa de resposta e desistências no agendamento. Diante da janela executiva de lançamento, atuei junto ao backoffice para recrutar pacientes reais que já haviam interagido com o atendimento, garantindo a validação do fluxo sem atrasar a release.
Handoff & Replicação no Hospital do Dia
Com o fluxo validado sem bloqueios críticos de compreensão, concluí a especificação dos componentes e conduzi o handoff técnico com o time de engenharia. O lançamento gerou impacto em três frentes: reduziu o volume de e-mails e mensagens no WhatsApp do backoffice pedindo indicação manual, criou um canal de atração espontânea de novos médicos parceiros interessados em figurar na vitrine e consolidou a arquitetura que foi reaproveitada integralmente pelo Fleury Hospital do Dia.
Mecanismos, Trade-offs & Escala
De gargalo operacional no atendimento manual a padrão de arquitetura reutilizado em múltiplos serviços do Grupo Fleury.
- Usuária envia dúvida genérica via formulário, e-mail ou WhatsApp
- Backoffice pesquisa médico, endereço e telefone manualmente
- Retorno individualizado gera espera e atrito no início do tratamento
- Autosserviço: paciente filtra especialistas e localiza clínicas direto no portal, sem acionar o backoffice
Decisões e trade-offs O que escolhi, o que ficou de fora e o custo assumido
Sem personas formais e sem um Design System prévio, substituí artefatos longos por evidência operacional: dados reais do backoffice, validação cirúrgica com Research e arquitetura componentizada desde o primeiro commit no Figma, transformando uma demanda pontual em infraestrutura reutilizável para o Grupo Fleury.