Times de atuação: Produto, Design, Backoffice e Clínicas
Impacto: Adaptação no agendamento, eliminação de gargalos operacionais do backoffice e consolidação de padrões para reutilização de outros produtos digitais do Grupo Fleury.
No Grupo Fleury, o time que atuei estava no suporte de lançar e apoiar novos produtos em plena transformação digital na empresa. Um desses produtos era o Fleury Fertilidade, um serviço novo para tratamentos de fertilidade, com a qualidade do Grupo Fleury. Depois da pandemia, houve uma queda brusca nos agendamentos, que eram feitos apenas por telefone ou WhatsApp.
Como o serviço era recente, não estava totalmente digitalizado, então muitos usuários precisavam contatar o backoffice para qualquer ação relacionada ao tratamentos e agendamentos. Logo nos primeiros dias, percebi que havia muitas queixas e dificuldades dos usuários em iniciar seus tratamentos de fertilidade ou pelo menos no primeiro contato.
Mapeamento do fluxo
Ao visitar o site do Fleury Fertilidade pela primeira vez, percebi que funcionava apenas como um site institucional básico, contendo páginas como “Sobre nós”, “Procedimentos”, “Contato”, entre outras.
Um possível ponto de partida para o aumento dessas queixas estava na página “Contato”.
Então, fazendo contato com o backoffice, responsável por gerenciar esses emails, para verificar se as solicitações provenientes dessa página estavam sendo organizadas. Após analisar essas informações, observei que uma grande parte das solicitações na seção “Assunto” era classificada como “Outros”.
As usuárias também explicaram através de emails que, ao decidirem iniciar o tratamento na clínica, tinham muitas dúvidas sobre quem seria o médico responsável pelo atendimento e a localização das clínicas. Isso ocorria porque as consultas eram realizadas na clínica do médico, enquanto os procedimentos aconteciam nas clínicas do Grupo Fleury.
Esse processo acabava sendo demorado, pois o backoffice separava manualmente o número de telefone, o endereço e outras informações relevantes, enviando-as para as usuárias via WhatsApp ou e-mail.
Depois de analisar os e-mails recebidos pelo backoffice, foi notado que essa situação se confirmava. Levando essa hipótese adiante, surgiram alguns rascunhos de insights que poderiam ajudar tanto o backoffice quanto as usuárias a resolver essas dificuldades.
Para isso, envolvemos o time de negócios para trazer evidência da importância dessa nova funcionalidade. Mostramos recortes de gargalos de alguns relatórios do backoffice com solicitações de usuárias pedindo indicações de médicos, trazendo clareza para a necessidade de uma nova página “Encontre Médicos” no website. Também foi apresentado um benchmark de concorrentes, destacando boas práticas de mercado, como localizadores de clínicas.
Benchmark mostrando algumas práticas do mercado
Com isso, foi possível avançar com a feature, embora ainda não tenhamos conseguido priorizá-la. Sabia-se que as usuárias desejavam encontrar médicos, mas percebemos que ainda faltavam gaps a serem preenchidos antes da implementação. Foi notado que era essencial compreender melhor o comportamento das usuárias nesse contexto assim, pelo menos estaríamos mais próximos de obter mais dados para fortalecer essa hipótese e pensar em mais caminhos possíveis e talvez uma priorização.
Como o ritmo não possibilitava criar personas do zero, puxei o time de Research pra um 'tira-teima' rápido e validar o que importava.
Com essa pesquisa respondida, ficou mais claro o que era importante para as usuárias no contexto de encontrar médicos para seu tratamento de fertilidade e como apresentar isso para os stakeholders. A partir desse ponto, repensei também o fluxo de agendamento antes de desenhar a interface.
Fluxo pré-interface
Tendo a interface desenhada, era necessário testar, então, novamente com a ajuda do CX para o recrutamento de usuários através dos gerentes de contas, fizemos um teste de usabilidade com um protótipo para validar a versão desktop, que era a mais acessada na época e foi bem-sucedido, com uma média de 90 no SUS score.
Além disso, foram elaborados alguns rascunhos e possíveis caminhos para serem apresentados e como seria essa nova funcionalidade. Com ambas as partes confiantes e satisfeitas em relação às funcionalidades, ela foi priorizada.
Rascunho rápido de um dos cenários do fluxo para passar as partes envolvidas.
Após desenhar esses rascunhos, parti para a criação da interface, como ainda não havia design system, tomei a liberdade de criar e componetizar o que foi feito na interface para se caso futuramente for utilizado, esteja mais acessível.
Resultados
Alguns componentes criados no processo
Com essa interface desenhada, agora era necessário testa-la. Para recrutar tivemos ajuda de algumas pacientes via Hotjar. O recrutamento pelo Hotjar foi um pouco mais difícil, pois no final eram poucas pessoas que respondiam e tivemos alguns casos de desistência no dia da data marcada.
Como o estávamos com certa expectativa da diretoria para lançamento dessa feature, decidimos ir com a maioria de indicações das pacientes que o backoffice havia mandado contato.
Resultados dos testes de usabilidade.
O Teste foi realizado sem muitas dúvidas dos usuários e com isso, tive mais segurança da parte dos stakeholders para o lançamento dessa nova funcionalidade. Era hora dos últimos ajustes e lança-la. Para isso, componetizei o restante dos elementos e alinhei com o time de tecnologia todo o handoff necessário.
Com esse lançamento dessa nova feature, foi possível notar a redução de e-mails e mensagens via whatsapp solicitando informações ou recomendações de médicos via Whatsapp, um aumento significativo de médicos querendo se associar ao grupo Fleury para se associar a nova página do site e esse tem sido o padrão para as páginas de outros serviços do Grupo Fleury, como o Fleury Hospital do dia.
Modelo sendo utilizado em outro produto, Fleury Hospital do Dia.
Mesmo com essa melhoria, foram percebidos novos pontos que poderiam ser mais desenvolvidos futuramente, como por exemplo o agendamento automático via website diretamente com o médico e a geolocalização automática por IP, pois nem sempre o navegador conseguia pegar a geolocaliação do usuário, o que foi colocado como melhoria posterior.
Meu maior aprendizado foi na adaptação de processos, pois não tendo personas e outras informações que eram importantes para nortearem o projeto, foi possível contornar com outros meios de validação também consistentes, que claro, poderão ser posteriormente revalidados em seu devido tempo.