O Gargalo na Árvore de Busca B2B
Quando integrei a segunda geração do time de Marketplace da Solfácil, a loja B2B já operava em alta tração comercial, mas carregava dívidas estruturais da primeira versão. Integradores e instaladores compravam kits fotovoltaicos complexos em uma interface onde o backlog acumulava sintomas de usabilidade, sem clareza sobre qual alavanca destravaria a jornada de busca.
O gargalo central estava na arquitetura de navegação: encontrar um kit exigia em média 3 a 4 cliques em menus recolhidos e permitia combinações livres de especificações elétricas incompatíveis. O usuário filtrava um inversor e um módulo que não formavam kit e caía em um beco sem saída — o erro de "0 produtos encontrados", que gerava abandono nas sessões do Hotjar e acionamentos recorrentes no CX.
Investigação Baseada em Dados
Em vez de tratar a tela de "0 produtos" apenas como um empty state visual, cruzei os relatos do suporte (CX) com auditoria de gravações no Hotjar e entrevistas com gerentes de contas e integradores recorrentes para entender como eles pensavam a montagem do kit.
A investigação provou que a falha era dupla: além da ausência de restrição relacional no catálogo (que induzia o integrador ao erro), o excesso de accordions fechados escondia os atributos principais. No mobile, a falta de adaptação obrigava o instalador em campo a abrir gavetas sucessivas em micro-campos.
Trava Lógica Preventiva na Origem
Levei o diagnóstico para Produto e Engenharia mostrando que o problema não pedia uma mensagem de erro mais amigável, mas sim uma trava lógica preventiva combinada à exposição direta dos filtros: ao selecionar uma especificação, a interface deveria desabilitar na origem as combinações sem estoque e manter os grupos abertos.
Hierarquia Aberta & Validação em Fases
Reestruturei a coluna de filtragem no desktop com os campos abertos por padrão e destaque para atributos estratégicos (como o filtro da Solfácil Envios). Na prática, isso derrubou o esforço de filtragem de 3–4 cliques para apenas 2 cliques, enquanto a trava preventiva atualizava dinamicamente as opções válidas.
Antes de liberar a alteração para toda a base de integradores, validei o protótipo de alta fidelidade em sessões moderadas com 5 usuários-chave da plataforma, atingindo SUS score de 90, seguido de rollout gradual em produção.
Com a regra de negócio estabilizada no desktop, desdobrei a nova arquitetura para o mobile: como a tela menor exige controle de altura, configurei os 2 campos principais já abertos por padrão ao acionar o filtro, reduzindo a tarefa completa no celular para 3 toques.
Implantação & Resolução de Arestas em Produção
O monitoramento via Hotjar após o lançamento revelou uma aresta que só acontecia com o catálogo real em produção: marcas que fabricavam tanto inversores quanto módulos geravam tags idênticas nos "filtros aplicados". Resolvi o atrito adicionando um identificador contextual em hover na tag aplicada, informando a categoria de origem sem precisar mexer na nomenclatura do ERP.
Evidências, Mecanismos & Decisões de Produto
O problema era estrutural, e a resposta também: menos cliques até o produto e bloqueio do erro na origem.
SUS score no teste de usabilidadeProtótipo de alta fidelidade no desktop · 5 integradores avaliados
Com todos os grupos de filtros expostos na parte superior da listagem de produtos, o integrador seleciona os parâmetros direto na tela, eliminando a abertura manual de menus.
Para equilibrar altura de tela e velocidade em campo, os 2 campos principais já vêm abertos por padrão ao acionar o filtro (1 toque para abrir + 2 para filtrar).
Filtros no desktop
Média de 3 a 4 cliques em menus recolhidos e combinações livres que quebravam a listagem ("0 produtos").
Redução para 2 cliques com categorias abertas por padrão, destaque para Solfácil Envios e trava contra combinações sem estoque.
Filtros no mobile
Replicação comprimida do desktop com micro-alvos de toque e múltiplos accordions fechados.
Jornada resolvida em 3 toques: os 2 campos principais já vêm abertos por padrão na gaveta dedicada, mantendo a trava relacional.
Filtros aplicados
Tags ativas mostravam apenas o nome da marca, gerando confusão quando o mesmo fabricante existia em inversores e módulos.
Tooltip e indicação contextual no hover especificando a qual família de equipamento cada filtro pertence.
O que escolhi, e o que isso custou Três decisões técnicas e de produto que moldaram a entrega
Travar combinações inválidas na origem, em vez de desenhar um "empty state" melhor.
Criar uma tela amigável de "0 produtos encontrados" com sugestões alternativas seria mais rápido para o design, mas manteria a frustração do integrador que acabou de configurar parâmetros técnicos.
CustoExigiu negociação direta com a engenharia para validar regras de compatibilidade do catálogo antes de renderizar os filtros, alongando a etapa de descoberta técnica.
Abrir todos os filtros no desktop (2 cliques) e apenas os 2 principais no mobile (3 toques).
No desktop havia área vertical para expor toda a árvore e cortar cliques de exploração. No mobile, abrir tudo de uma vez geraria rolagem excessiva; trazer os 2 atributos mais usados abertos equilibrou alcance do polegar e velocidade.
CustoFiltros secundários no mobile continuaram exigindo expansão manual caso o integrador buscasse especificações menos frequentes.
Resolver fabricantes homônimos na camada de UI, em vez de esperar o saneamento do ERP.
Quando notamos no Hotjar que marcas idênticas de inversores e módulos confundiam o usuário nos chips aplicados, alterar a nomenclatura no banco afetaria faturamento e logística.
CustoEmbutir a etiqueta de categoria no hover/chip no front-end resolveu o problema imediatamente no checkout, mas exigiu uma iteração extra logo após o deploy.
Rigor de Evidência & Telemetria Transparência sobre o que foi validado no ciclo (2022) e quais indicadores de negócio ficaram fora do escopo do arquivo
Bloqueio por construção da rota de busca vazia, redução mecânica de interação (3–4 para 2 cliques no desktop e 3 toques no mobile), SUS 90 em protótipo e auditoria pós-deploy via Hotjar.
Os números absolutos de queda em tickets de CX e variação na taxa de conversão geral ficaram restritos ao BI interno da empresa. Em uma instrumentação contínua, os eventos-chave para auditar essa entrega são zero_results_rate, filter_reset_rate e a razão entre sessões com filtro e add_to_cart.
Atuar em um produto B2B já em movimento exigiu trocar soluções cosméticas por arquitetura da informação. Ao conectar o que o suporte e o Hotjar denunciavam com as regras técnicas do catálogo fotovoltaico, a busca deixou de ser um labirinto de tentativa e erro e passou a guiar o integrador apenas por caminhos válidos de compra.