Times de atuação: Produto, Design, Marketing e Backoffice
Impacto: Redução fricção no fluxo do usuário e backoffice, adição de soluções reaproveitáveis para o marketplace
Com auxílio do lado de negócio, utilizei design e incremento de sistemas para transformar um fluxo fragmentado em uma operação estruturada e orientada a impacto.
Entrei em um time recém re-estruturado do Marketplace da Solfácil quando o ritmo já estava acelerado. Foquei em organizar um backlog cheio de gargalos e dar vazão aos quick-wins, o que foi um ótimo ambiente para entender como equilibrar a agilidade que a startup exige com a estrutura que o processo precisa para não travar.
Interface - Antes
Ao assumir a posição de único designer de uma squad recém criada no time de Marketplace, vi que tínhamos no backlog muitas melhorias que realmente poderiam facilitar a rotina de compra do usuário, porém olhando os meses anteriores, notei que várias já haviam sido implementadas mas ainda assim estávamos tendo problemas na loja.
Haviam diversas tarefas que citavam e anexavam relatórios do CX e conversando também com alguns stakeholders, todos concordavam que a interface da loja Solfácil era complicada de se utilizar, ficou claro para todos que era necessário melhorar a loja, mas não se sabia por onde.
Feedbacks negativos eram rotina
Por se tratar de um tipo de ecommerce que vende produtos muito peculiares (peças sistemas solares de energia), meu primeiro desafio foi entender como esses usuários compravam seus kit solares online, como eles acessavam a plataforma e suas principais dores.
Para isso, fiz uma pesquisa rápida via Hotjar para analisar gravações de usuários durante suas compras de kits solares e peças de kit. Também busquei conversar com o departamento de CX para entender qual era a frequência dos chamados e quais eram as dores diárias, nesse meio tempo aproveitei que estava junto a eles e aproveitei para conversar com alguns gerentes de contas, que conseguiram "recrutar" alguns usuários que faziam muitas compras na loja Solfácil para que eu pudesse entrevistá-los.
Padrões de uso e erro encontrados via gravações do hotjar
Compartilhei esses dados, e mais alguns, como o número de cliques necessários para encontrar um kit solar com stakeholders, POs e PM. Isso me deu confiança para sugerir novas melhorias, mas segui um pouco, pois suspeitava que haviam mais coisas para serem descobertas e pedi mais um pouco de prazo, além do que, eu estava em paralelo atendendo outros times do Marketplace e demandas do backlog.
Analisando as gravações, notei que o erro '0 produtos encontrados' era comum. Conversei com o time de tecnologia e descobri que faltava uma 'trava' na interface para evitar combinações de filtros que resultassem em '0 produtos encontrados'."
Nova proposta de interface
Fiz a proposta de uma nova versão da filtragem com todos os campos abertos e os principais filtros exibidos primeiro. Também incluí um filtro relacionado à Solfácil Envios, pois era uma solicitação da diretoria que estava no backlog já um tempo e precisava "equilibrar" todos esses campos na interface.
Tendo a interface desenhada, era necessário testar, então, novamente com a ajuda do CX para o recrutamento de usuários através dos gerentes de contas, fizemos um teste de usabilidade com um protótipo para validar a versão desktop, que era a mais acessada na época e foi bem-sucedido, com uma média de 90 no SUS score.
"Eu gosto dessa nova maneira de filtrar, é mais fácil" — Mirelle / GD Solar
Apresentei os insights aos stakeholders e, com a ajuda do PM, conseguimos priorizar essa feature.
Insights de um dos 5 entrevistados do teste de usabilidade.
Agora com tempo, pude desenhar os possíveis cenários e pensar na versão mobile com mais calma. Como havia comentado anteriormente, existiam poucos acessos na versão mobile, pois ela não era responsiva e a filtragem dependia de diversos toques para aplicar os filtros em campos extremamente pequenos. Minha ideia foi desenhar uma nova versão que utilizasse menos cliques que a anterior para ambas versões.
Resultados
Agora com tempo, aprofundando em mobile e estudando cenários improváveis
Com as interfaces projetadas e alinhadas com o time de tecnologia, foi lançada a nova versão da filtragem e, poucos dias depois, observei as gravações do Hotjar dos usuários fazendo a ação de compra buscando possíveis padrões de erro ou dificuldades.
Mapeamento de pontos de atenção após o deploy.
Felizmente nenhum problema grave de usabilidade encontrado, mas percebemos que algumas coisas poderiam ser melhoradas na próxima versão, como por exemplo, na área de filtros aplicados, cada filtro ao ter um hover, será exibido qual campo esse filtro pertence.
Essa melhoria ajuda os usuários que colocavam os filtros “marcas do inversor” e “marca dos módulos”, pois haviam mesmos fabricantes para esses 2 campos.
Houve uma redução significativa de chamados diários no CX relacionados a dúvidas de uso da loja Solfácil e no tempo de sessão por compra. Também passamos a ter feedbacks espontâneos falando positivamente da loja, o que era bem raro anteriormente.
Feedbacks após o primeiro deploy.
Esse backlog acelerou bastante minha curva de aprendizado em frentes críticas. Aprofundei pesquisa com usuários de baixa maturidade digital e melhorei minha capacidade de síntese em apresentações mais estratégicas. No fim, foi uma experiência bem próxima da dinâmica de startup, que acabei incorporando no meu repertório de trabalho.